蔡艺卓代表：

　　《关于推动厦门“轻松游”行李一站式服务改革的建议》（第0160号）收悉。现答复如下：

　　一、办理工作背景

　　习近平总书记多次指出，旅游业日益成为新兴的战略性支柱产业和具有显著时代特征的民生产业、幸福产业。2024年10月，习近平总书记在福建考察时强调要把文化旅游业培育成为支柱产业，我们始终坚持习近平总书记倡导的“人民至上”的理念，树牢“以人民为中心”的发展思想，厦门作为国际知名的旅游城市，致力于提升游客的旅游体验，提高游客满意度，持续推动厦门市旅游业的转型升级和高质量发展。推动厦门“轻松游”行李一站式服务改革，将能更好满足游客多样化、个性化需求。收到该建议后，我局高度重视，积极与相关部门沟通，从配套服务、资源整合等方面全力推进。

　　二、措施与成效

　　（一）推出快捷的行李配送服务。把厦门“轻松游”行李一站式服务作为提升游客旅游体验的重要举措。一是推出“交通枢纽-酒店”智能化双向行李配送服务。通过“U裹智行+”于五一前首期推出“交通枢纽-酒店”智能化双向行李配送服务，覆盖高崎机场T3/T4航站楼，与23家星级酒店实现机场至酒店双向行李配送服务，游客到达厦门机场T3/T4后，可将行李位顺丰站点办理交运手续，由顺丰直接配送至酒店行李房，游客凭取件码领取，轻松入住；在离厦行李托运服务方面，游客在酒店前台扫码登录“U裹智行+”小程序办理行李交运，由顺丰从酒店行李房配送至机场T3/T4的顺丰站点后，主动联系旅客，结合旅客时间直接派送到旅客手上。打通“U裹智行+”与“乐游厦门”小程序，线上提供行李托运、行李打包、行李寄递、行李寄存、实时追踪、电子面单、保险购买等功能。通过厦门文旅、旅游服务中心、酒店、顺丰等媒体以及各旅游服务网点、旅游服务驿站等途径加强宣传引导推广，并在交通枢纽及酒店行李收发服务点设置台牌、宣传资料等，提高服务知晓率。二是加强交通枢纽协同服务。在厦门北站设置“交通旅游综合服务中心”和“空铁联运城市候机厅”，可为旅客提供相关航班的值机、行李托运、行李预检、机场快线等候点及航空业务咨询等服务，实现“前置值机、畅通互联”的“一站式”空铁无缝转乘服务。目前，厦门翔业集团已开设龙岩城市候机楼，下一步将开设漳州城市候机楼。三是拓展国内航班手续代办服务。2025年1月，厦门高崎国际机场携手翔业集团旗下佰翔花园酒店、佰翔琨烁酒店，厦门航空旗下厦航金雁酒店、厦航Hotel1987，正式开通国内航班手续代办服务，旅客在以上酒店可免费享受值机办理及行李托运服务。旅客在酒店前台办理登机手续时，可告知工作人员座位需求，体验高效便捷的值机、优选座位服务、行李托运服务。

　　（二）打造高效的民航运输服务。近年来，在国家民航局指导下，厦门高崎机场努力践行以“平安、绿色、智慧、人文”为核心的四型机场建设理念，在旅客行李服务方面开展了一系列的工作。一是新技术投用方面。厦门高崎机场于2023年7月完成行李全流程跟踪信息系统的建设与投用。该系统实现值机、安检、分拣、装车、装机、中转、到达7个节点的行李运输全流程实时跟踪，提供数字化、智能化行李服务，旅客可通过微信公众号及小程序查询行李转运节点，实时跟踪行李状态，保障旅客安心出行。二是流程改造创新方面。厦门高崎机场于2025年1月在T3航站楼正式落地了出境行李“无感通关”项目。这一项目将过去“先海关、后值机、再安检”的流程转变为“一次过检”，实现“二检合一”，有效减少出境旅客通关时间，大大提升旅客的出境通关效率，为旅客带来更便捷、舒适的出行体验。乘坐厦门航空公司航班在厦门高崎机场进行中转的入境、出境旅客，还可享受“行李直挂”服务。三是交通枢纽协同服务方面。2024年厦门北站城市候机厅正式启用，乘坐厦门航、山东航、澳门航国际及地区航班的旅客，可在厦门北站、五通客运码头城市候机厅办理值机手续与行李托运业务，通过专线巴士直达机场，直接通过边检、安检无缝衔接登机，有效减少出境手续办理时长。

　　（三）提供便捷的行李寄存服务。随着旅游业的快速发展，游客对旅游服务的需求日益多样化、个性化，在行李寄存服务方面，我市已形成便捷、安全、全覆盖的服务网络。一是全市主要交通枢纽、文旅场所提供行李寄存服务。我市机场、火车站、码头、地铁等交通枢纽，以及全市40家星级饭店、21家A级旅游景区、文化场馆、大型商场超市等公共场所设置行李寄存柜（点）400余处，为市民游客提供行李临时寄存服务，并设置必要的引导标识，配备监控设备，专人负责，确保行李安全。二是全市旅游服务网点、旅游服务驿站提供行李寄存服务。在机场、火车站、码头等主要交通枢纽及游客集聚区域设置9个旅游服务网点、34个旅游服务驿站，为市民游客提供咨询、投诉、警务、便民等旅游公共服务，并提供免费的行李寄存服务，并在春节、五一、国庆等重要时期，视情增加各服务网点志愿服务人员。三是“途简单”设置线下寄存点。“途简单”覆盖全国163个城市，在我市机场、火车站、码头以及主要景区、商业综合体、人员密集区域等设置近40个服务网点，市民游客可随时查询和预约寄存行李。

　　（四）推出轻松的鼓浪屿之旅。聚焦游客需求，不断完善旅游配套服务，为游客提供轻松、顺畅、便捷的鼓浪屿之旅，提升游客的旅游体验。一是设置码头行李寄存服务。厦门港口管理局指导邮轮母港集团持续提升游客旅行体验，提供更加便捷、高效和舒适的服务。厦门轮渡有限公司在游客前往鼓浪屿的主要码头东渡客运码头设立了人工行李寄存服务处，自2024年9月起，在轮渡码头及第一码头启用了自助行李寄存柜系统，为游客提供便利的自助存储服务，满足不同游客的需求。在行李寄存过程中，始终贯彻绿色服务理念，坚持不进行额外的行李包装，实现了全程绿色服务。二是提升鼓浪屿线上服务功能。鼓浪屿推出“鼓浪屿Kulangsu”官方数字文旅小程序，为上岛游客提供船票、景点、路线推荐、导游等一站式服务信息和数字地图，同时小程序推出行李配送服务，全岛位钢琴码头、三丘田码头、内厝澳码头等处设置11处服务点，明确行李配送接单模式、收费标准、线路规划等，以数字化形式展示文化线路、文物建筑、活动资讯等内容，引导游客轻松游、特色游、深度游、文化游。三是完善旅游公共服务设施。鼓浪屿全岛设立三丘田游客中心、内厝澳游客中心、菽庄旅游驿站三个服务点，构建综合立体服务网络，面向游客提供展示、咨询、休憩、医疗、银行、寄存、母婴、童车轮椅租赁等多功能服务；观光车作为游客在岛上便捷游览的重要交通工具，可快速抵达三丘田、菽庄花园等主要区域和景点；通过合理设立导览标识、解说牌、观景台及休息区，为游客提供便利的游览环境。

　　（五）积极开展生态旅游宣传推广。秉承“生态立市、文明兴市”的理念，严格落实环境保护目标责任制，积极实施生态旅游建设，以环境保护宣传教育为先导，加强生态环境保护，促进环境保护与旅游协调发展。一是开展绿色低碳宣传。积极倡导简约适度、绿色低碳、文明健康的生活方式和消费模式,倡导节约用水用电,推进“光盘行动”,发展绿色旅游,开展爱国卫生运动，积极传播“绿色好声音”,传递“绿色正能量”。积极推动“无废景区”“无废酒店”创建工作。二是开展文明旅游宣传。通过“厦门文旅”公众号、厦门日报等媒体，并指导各文旅场所积极开展文明旅游宣传引导，对乱刻乱画、乱丢乱吐、在禁烟区吸烟、在禁止拍照区域拍照、破坏生态环境和公共设施、大声喧哗、不排队等不文明行为及时劝导。引导游客文明旅游、生态出游。三是开展行李服务宣传推广。以“旅游品质年”行动为抓手，全面开启“花式宠客”模式，为游客营造浪漫温馨的旅游体验。厦门文旅融媒体中心积极开展“行李服务”宣传推广，2024年7月22日，厦门文旅视频号宣传报道“厦门部分交通枢纽已上线智能行李寄存柜，游客下火车即可寄存行李”；2025年4月30日，厦门文旅微信公众号以“五一来厦好消息!又一新功能正式上线”为题开展行李快送服务宣传。

　　三、今后推动计划

　　厦门作为重要的国际性交通枢纽和著名的滨海旅游城市，先后获评“中国优秀旅游城市”、“中国旅游休闲示范城市”、全国十大“大美之城”，2024年位列“全国游客最想去的城市”前10名、“全国游客满意度十佳城市”前3名。按照《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，积极建设公共性、公益性的旅游设施和服务，基本建成结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效，与旅游业高质量发展相匹配的旅游公共服务体系。下一步，将重点提升三个方面。

　　（一）持续提升旅游公共服务设施。聚焦重要景区景点、人员密集场所，盘活闲置空间，科学合理设置一批休闲设施，提升游客旅游体验；持续发挥全市旅游服务网点、旅游服务驿站、志愿服务驿站、景区游客服务中心和各警务执勤点作用，为市民游客提供线下咨询、投诉、警务、便民、行李托运寄存等旅游公共服务。进一步加强沟通协调，积极推出“厦门站/厦门北站-酒店”智能化双向行李配送服务，继续扩展酒店、主要景区、人员密集场所等设置行李托运、寄存服务，满足游客多样需求。鼓浪屿管委会拟打造“鼓浪屿好小哥”快递青年服务队文旅服务IP，打造专属好小哥驿站，搭载快递驿站、爱心驿站、文创驿站、红色驿站等功能，设置“小哥服务站”提供行李寄存、邮寄等增值服务。

　　（二）持续优化旅游公共服务平台。2024年我市打造“一站式”旅游总入口“乐游厦门”平台，游客可便捷预订景区景点门票、鼓浪屿船票，查询公交、地铁交通线路，快速定位美食老字号、停车位，选购旅游伴手礼等；平台实时发布旅游温馨提示，提供气象资讯、最新演艺活动、精品旅游线路等文旅信息，以及旅行社资质、信用等级等经营信息；平台提供每周98小时咨询、投诉、退换货等全流程一对一服务。2024年开通0592-5688090旅游服务热线，推出“厦门旅游服务质量评价”微信扫码即时评价系统，收集反馈包括交通、行李服务等内容的游客意见建议。

　　（三）持续完善入境旅游服务便利。在机场T3国际到达厅与通信、支付、文旅、交通等共同设立外籍人员一站式综合服务中心，提供包括货币兑换、文旅服务、通信服务、通关服务以及旅游交通、投诉受理、行李快运等便民服务。全市主要文旅场所开展外语标识牌规范化建设，继续推动重点文旅场所布设外卡 POS 机、布设外币兑换点，各景区设置线下售票窗口并支持现金支付，入境游客凭出入境有效证件（永居证、护照、港澳台居住证、港澳台通行证等）可实现线上、线下便捷购票。举办全市外语导游业务技能提升培训班，全市旅游饭店服务技能竞赛新增开设英语考核环节，全市A级旅游景区讲解员培训增设外文讲解服务内容。全市主要A级旅游景区、国际旅行社、涉外酒店布放境外来厦支付服务宣传材料，进一步加强入境游便利化建设，提升接待服务水平。

　　感谢对我们工作的关心和支持，敬请继续提出宝贵意见。

　　厦门市文化和旅游局

　　2025年5月9日

　　（此件主动公开）